1.はじめに

当社は、すべてのお客様に対し、誠実かつ高品質なサービスの提供に努めております。 しかし、一部のお客様による理不尽な言動が、従業員の安全や心身の健康を脅かす事態が発生しています。 当社は、従業員が安心して働ける環境を維持することが、結果として多くのお客様へのサービス向上につながると信じ、本方針を策定いたしました。

2.カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様等からのクレーム・言動のうち、「要求の内容に妥当性を欠くもの」、または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」をカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）と定義します。

3.対象となる行為

以下の行為をカスハラと判断し、これらに該当する場合は毅然とした対応を行います。

■ 暴力・暴言

殴打、蹴り、物品の損壊、大声での罵倒、人格否定、侮辱。

■ 過度な要求

規約を超えた金銭補償、無理な値引き、不当な謝罪（土下座等）の要求。

■ 拘束行為

長時間の居座り、電話の切り拒否、繰り返しの架電。

■ プライバシー侵害

従業員の個人情報の聞き出し、無断での写真・動画撮影、SNS等への投稿。

■ セクハラ行為

卑猥な言動、不当な身体接触、個人的な誘い。

4.従業員への対応

当社は、カスハラから従業員を守るため、以下の体制を整えます。

■ 相談窓口の設置

被害を受けた従業員が即座に相談できる体制を構築します。

■ メンタルケア

心理的負担を感じた従業員に対し、医療機関等によるケアや特別休暇などの支援を行います。

■ 教育研修

カスハラへの具体的な対処法や、孤立させないためのチーム対応を教育します。

5.カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

カスハラが発生したと判断した場合、当社は以下の措置を講じます。

■ 対応の打ち切り

即座に対応を終了し、以後の接触（入店・通話等）をお断りします。

■ 組織的対応

現場担当者個人に任せず、責任者や専門部署、法務担当が代わって対応します。

■ 外部連携

悪質と判断した場合は、録音・録画データを証拠として警察へ通報し、弁護士を介した法的措置（損害賠償請求等）を検討します。

6.お客様へのお願い

多くのお客様には、日頃より温かいご理解とご協力をいただき、深く感謝申し上げます。 万が一、当社のサービスに不備があった際は、誠心誠意解決に努めてまいります。しかし、カスハラ行為に及ぶ方に対しては、他のお客様の平穏な利用環境を守るためにも、厳しく対処させていただきます。 すべての人が互いに尊重し合える社会の実現に向け、皆様のご理解をお願い申し上げます。